クレーム対応の経験で組織にPRしよう!〜相手目線を忘れずに。〜

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クレームこそ最高のPR手法となる。

前回は、意見を言うことの大切さについてお伝えしました。詳細はこちらをご覧ください。

ビジネスにおいて、なぜ意見を求められるのか。〜正しい意見を言おうとしなくて良い!〜
自分の意見を言うことの大切さ。 前回は、面接でうまく言葉が出てこないということのないよう、普段から意見を持つことを心掛けようとお伝えしまし...

意見というと、大切になるのがクレームです。クレームはサービス改善に欠かせません。今回はこのクレーム対応について。

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クレーム対応で知るあなたのスキル。

「クレーム対応はしたことありますか?」

面接では、このような質問をされることがあります。なぜ、わざわざこのような質問をされるのか?

クレーム対応で分かるあなたのスキル

ビジネスの世界では、クレームをクレームとは言いません。ご意見といいます。なぜなら、上述のようにサービス改善につながるから。

クレームを苦情と理解すると、そのクレームを言ってきた相手に対し反発心が生まれてしまい、そこで成長は止まる。ご意見と捉えれば、改善を試みやすくなり、成長速度が上がります

そして、就活の面接選考においては、このクレーム対応について問うことで、あなたのスキルレベルを推し量ることができます

クレーム対応は、例えばアルバイトにおいて、お客様の提起する問題点に耳を傾け、それを正しく理解した上で解決に導かなければなりません。

これは、ヒアリングしてお客様のニーズを分析し最適な商品を提案する営業職のスキルとして重要なものです。

クレーム対応は、それを正しくPRできれば、お客様の厳しい態度に耐え抜く忍耐力や困難に立ち向かう姿勢の評価に留まりません。それのみならず、上記のようなヒアリング能力、ニーズ分析といったスキルの評価にも繋がるのです。

クレーム対応で大切なのは相手目線。

クレーム対応はどうしても嫌なものとして捉えがち。進んでクレーム対応をしたいという方もいないでしょう。

そのため、クレーム対応は往々にして自分目線になりがちです。早く終わらせたいから、面倒くさいから、適当にあしらう。

それでは、PRにもなりません。大切なのは、相手目線でそのクレームと向き合い対応できているかということです。

このことから、どんなクレーム対応をしたのかに留まらず、その結果、お客様はどのような納得をされたのか、店側としてはどのような成長につながったのかということも伝えるようにしましょう

お客様目線や組織目線につなげることで、上述したニーズ分析や組織にどう活かせるかということも付随的にPRできます。

もちろん、締めの言葉として、その経験から学んだことをどのように志望組織に活かしたいかも述べることで、志望する組織の目線も忘れずに。

いかがでしょうか?
嫌なこと、マイナスなことにこそ、それを乗り越えた先に成長やPRできることが眠っています。

相手目線を大切に、組織で組織で働く姿を面接官にイメージさせましょう

マイナスなことの例に、困難を乗り越えた経験や失敗経験もあります。その失敗経験の述べ方については、こちらをご覧下さい。

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